FAQとはFrequently Asked Questionsの意味で、要するに「よくある質問」という意味です。
元々、1980年代頃から取り扱い説明書に記載されていた「よくある質問」が、デジタル化に伴いホームページ上にも採用する企業が増えてきました。コンテンツやサービスを多くもつ企業なら、この「よくある質問ページ」が存在するのではないでしょうか。
また、2000年代に入ると、より多くの質問に対応できるよう、また検索性を上げるための別個の「FAQサイト」としてシステム化されたウェブサイトも多く見られるようになりました。
そんな中、検索にヒットしない、わかりにくい、条件を絞れないなど不便な一面も話題にのぼるようになりました。今回は、そんなFAQサイトのユーザビリティ改善の参考になるよう、おすすめ方法などご紹介していきます。
FAQサイトの役割とは
FAQは、サービスや商品を紹介する形のウェブサイトにおいて非常に重要な項目の1つです。FAQがあることで、Webサイトの問い合わせ数が増えたり、一方で単純な問い合わせを減らしたりできます。
カスタマーサポートの負担削減（問い合わせ件数の削減）
利用を検討しているサービスもしくは既に使っているサービスについて、よくある質問ページで解決の糸口を探してもウェブサイト上で分からない情報が多い場合、顧客満足度（CS）は必ず下がってしまいます。
一方で、インターネット上での操作に不慣れな顧客の場合や不都合がある顧客の場合は、カスタマーサポートやカスタマーサクセスに連絡をして疑問点を解決したいでしょう。後者の顧客だけでなく、よくある質問ページで解決ができなかった顧客に対しても対応していると、カスタマーサポートの負担が大きくなります。
しかし、前者のユーザーの場合はウェブサイト上にFAQがあることで、ユーザーが抱える疑問を事前に解決できるようになるため、カスタマーサポート・カスタマーサクセスの負担を減らすことにつながります。
仮に、月間100回程度カスタマーサポートに疑問点の回答が欲しい旨の問い合わせがあり、そのうちの50％をFAQで解決できるとします。そうすれば、月間のカスタマーサポートの負担は半減することにつながり、より本質的な業務に注力できるようになるでしょう。
ユーザビリティの向上
FAQサイトにおいてのデザイン設計で最も重要なのは、ユーザーが目的の質問と回答に、少ないアクションで辿りつけるようにすることです。UXの観点から1つのページに長々とFAQを並べるのはお勧めできません。質問をカテゴライズ表示したり、検索できる機能を設置すると良いでしょう。
例えばよくある質問をランキング形式で見つけやすくする方法もあります。「人気ランキング」と名づけず、「よくアクセスされる質問」という表現はよく見かけるのではないでしょうか。
よく閲覧されている質問と回答を順位表示にすれば、上から順に目を通していくだけでも顧客が問題解決をするための手助けとなり、顧客の時間を節約できます。
FAQサイトをシステムで構築している場合は、アクセス順で表示されるようにすれば順位を定期的に見直す必要はなく、ユーザーが常に必要としている情報が上位に来るようにできます。
また、誰でも理解できる言葉を使用しましょう。
FAQを閲覧する顧客は、ライトユーザーからヘビーユーザー、もしくは利用を検討しているユーザーなど様々です。製品やサービスに関する知識レベルも異なるため、専門用語は極力避け誰にでも理解できるよう、できるだけ短い文章でポイントをまとめると良いでしょう。時と場合によっては動画や画像を挿入することも有効です。
マーケティングに利活用できる
一般的なウェブサイトとは趣旨が異なるFAQサイトですが、きちんと構造化マークアップを行えば、SEO対策にも多いに役立ちます。
またGoogle Analyticsなどで分析すれば、今後のサービス運用に有効な手がかりを見つけ活かすことが可能です。
検索率向上のライティングの方法
FAQサイトは「質問」「回答」だけではなく、元々取り扱い説明書に用いられていた文書ですので「テクニカルライティング」の技法を活用することが有効です。
テクニカルライティングでは、文章の記述方法を大きく2つの「チュートリアル型」と「リファレンス型」に分類しています。
「チュートリアル型」の記述方法では、必要な操作を順番に記載していきます。スマホやパソコン、デジタルガジェットなどで、「はじめにお読みください」などのタイトルのついた1枚紙のマニュアルを見かけたことはないでしょうか？ あれが「チュートリアル型」取り扱い説明書の代表例です。
初めからすべての操作は説明するのではなく、まず製品を使うまでの最低限の操作を説明しています。
＜チュートリアル型＞
電源コードがきちんと接続されているか確認する
接続時には本体左側の「POWER」LEDが点灯します。
電源がオンになっているか確認する
電源オン時には電源ボタンが緑色に点灯します。
対して「リファレンス型」は、機能を分かりやすい順番に並べる記述方式です。
チュートリアル型が手順形式で操作説明するのに対し、リファレンス型では検索性を重要視します。TVやスマホの取扱説明書の後半では、設定項目が実機と同じ順番に記載されていることが多いと思います。これはWebサービスやアプリにも言えることで、「実サービスと同じ順番で記載してあればユーザーは求める情報を見つけやすいであろう」という意図で記載順が決定されています。
＜リファレンス型＞
電源が入らない→電源ボタンを押してください。
画面が映らない→HDMIケーブルの接続を確認してください。
音声が聞こえない→音声ケーブルの接続を確認してください。
どちらが正しいというのはありませんが、ユーザーが困っていてすぐに解決したい心情を考えると、FAQサイトには「リファレンス型」の方が相応しいかもしれません。とはいえ、サービスの内容やユーザーの困りごとの内容など目的に応じて、分かりやすい記述を使い分ける必要があります。
検索のヒット率を上げるには
それでは、FAQのヒット率を上げるためにはどうしたら良いかを考えてみましょう。
具体的な方法の一つに、ひとつのFAQに対して複数の検索ワードを登録するというやり方があります。ソフトウェアやサービスが使えなくなった場合の「故障」「不具合」に関するFAQでは、口語であることが多く「動かない」「使えない」「固まった」「反応しない」「画面が黒いまま」「矢印がくるくる」といったワードも登録してしまうということです。
複数のワードを登録する方法は、一般的なFAQコンテンツの制作システムの場合、以下の2パターンがあります。
・本文中に複数ワードを登録する
・タグとして登録する
専門用語を知らない一般の人が、見たままを表現するときにどんな言葉を使うか、検索ワードを考えてみましょう。
また、最新の情報に保つことも忘れてはいけません。ついつい保守をサボりがちなサイトではありますが、サービスやアプリの画面において現在の最新状態で表示されている文言やデザインが、FAQサイトでは少し前の古い状態であると、今問題を解決したいユーザーは辿り着けないかもしれませんし、UIやラベルに違いがあると混乱が生じます。
最後には、FAQページが機能しているのかどうかを確かめるためにも、フィードバックを求めましょう。また、役に立っていないことが判明したら、すぐに回答を改善する必要があります。
FAQサイトにおけるSEO対策
検索エンジンのクローラーがWebページを見つけやすくするには、サイト内リンク（内部リンク）を増やすことも大切です。
一つの質問には関連する使い方や順を追った設定方法があるはずです。それらを別のページで作成し、それぞれに内部リンクを設定することが、SEO対策の一環になります。
Googleのヘルプページでも、「各ページには、少なくとも1つの静的なテキストリンクからアクセスできるように」と、論理的なサイト構成にすることを推奨しています。
通常のウェブサイトと違い、FAQサイトでは、関連するFAQページやサービスの紹介ページへのリンクを記載することも少なくありません。このように、自然な形で内部リンクを増やせるのは、SEO対策におけるFAQサイトの強みです。
FAQサイト構築ならCMSが一番
FAQサイトの特性を考えると、どうしてもページ数が多くなりがちで、今後も常に増えることが予想されます。静的なウェブサイトでFAQサイトを制作する場合、ページ数増加や更新作業の場合の手間は計り知れません。
FAQサイト構築にはそれぞれのFAQを投稿形式で制作できるCMSがお勧めです。
各FAQを投稿で制作でき、検索機能のようなシステムへの反映も容易なことからWordPressでの制作が一番向いています。保守・管理も簡単で、各投稿ページへのPV数も一眼で確認できるので、ちょっとしたアクセス分析も可能です。
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